La labor de la Agencia de Viajes San Cristóbal, receptivo de la Oficina del Historiador de la Ciudad de La Habana, muestra los aciertos de una gestión turística responsable e inclusiva del patrimonio cultural cubano. Acerca de ese encomiable empeño su presidente, Orlando Ramos Blanco, ofreció una entrevista exclusiva a TTC.

En la más reciente edición de nuestro Periódico Digital publicamos una versión de esta entrevista, que hoy ofrecemos en su totalidad.

Orlando, para facilitar la comprensión de los lectores, ¿Cómo se inserta la Agencia de Viajes San Cristóbal dentro de una institución cultural tan prestigiosa como la Oficina del Historiador de La Habana, y cuál es su relación con el turismo sostenible?

Para responder a tu pregunta, debo remitirme ineludiblemente al pensamiento del Dr. Eusebio Leal Spengler, Historiador de La Habana, a la etapa inicial de San Cristóbal en 1995 y, sobre todo, a aquellos preceptos fundacionales que todavía hoy sustentan su razón de ser. Siendo Leal un reconocido e infatigable defensor de la preservación del patrimonio cultural y la memoria histórica, fue de los primeros en reconocer la importancia del turismo para la generación de empleos y como motor de crecimiento económico sostenible, a la vez que vector de conocimiento recíproco y entendimiento entre los pueblos, y como vía para asegurar el disfrute del patrimonio a ésta, y a generaciones venideras.

Ese reconocimiento institucional oportuno del valor del patrimonio cultural como activo económico y de su capacidad para generar los recursos que demandan su restauración y conservación sin constituir una carga para los estados, respetando siempre  las dimensiones ambiental y sociocultural de la noción de sostenibilidad, hicieron posible la conceptualización y la implementación desde los primeros años de la década de los noventa de un novedoso modelo de gestión territorial y urbana para la revitalización integral del Centro Histórico de La Habana, devenido hoy un referente internacional de buenas prácticas para otras ciudades históricas y patrimoniales.

Así comenzó la restauración progresiva, y la refuncionalización, de edificios históricos para crear una infraestructura turística en el territorio: planta hotelera, comercios, restaurantes, bares y cafeterías, una red de museos y un fuerte equipamiento cultural, que potencian los atractivos turísticos devenidos innegables ventajas comparativas de la Habana antigua y que hacen de ella un destino consolidado en la región del Caribe insular. En ese contexto, en el que también se dio prioridad a la labor ambiental y social de la Oficina del Historiador a favor de la población residente, tuvo lugar la fundación de San Cristóbal como su receptivo nacional propio, concebido para especializarse en temas del patrimonio cultural, de su puesta en valor y de su gestión turística sostenible, con la responsabilidad social de contribuir a la viabilidad económica del proyecto, visibilizar, comunicar e interpretar al mundo el patrimonio cubano y desarrollar un turismo altamente especializado, responsable y culto, de excelencia.

La pandemia de la COVID-19 ha generado una crisis sanitaria global que ha impactado desfavorablemente sobre el sector turístico mundial y el trabajo de las instituciones culturales, ¿Cómo ha incidido este fenómeno en caso del Centro Histórico de La Habana?

Efectivamente, la pandemia ha representado un verdadero fenómeno disruptivo que marca un antes y un después en la labor de las instituciones culturales y las entidades turísticas de todo el mundo, incluyendo por supuesto a las cubanas también.

En tiempos de Covid-19, y  pesar de esa caída abrupta de las principales fuentes de ingresos, el carácter sostenible del modelo de gestión territorial para el Centro Histórico de La Habana mantiene total vigencia y se trabaja sin descanso en función de que continúe siendo el destino turístico opcional de mayor preferencia entre los visitantes cubanos y los viajeros internacionales, sin descuidar en modo alguno su labor en función del medio ambiente y su labor social dirigida fundamentalmente a grupos vulnerables.

En ese sentido, se sigue trabajando en inversiones priorizadas en función del programa de viviendas sociales, en el cuidado de personas de la tercera edad en los centros asistidos, las viviendas protegidas y en la residencia del adulto mayor con sede en el antigua convento de Belén, donde tiene su sede la dirección de Asuntos Humanitarios de la Oficina. Al mismo tiempo, se avanza en la implementación de acciones para mejorar la accesibilidad física, se continúa trabajando a favor de la inclusión de personas con discapacidad y se trabaja en la conversión progresiva del territorio en una ciudad y un destino turístico inteligente.

Desde el punto de vista ambiental, por ejemplo, se implementan medidas para la salvaguarda y protección del patrimonio cultural mueble e inmueble, se viene desarrollando una suerte de economía colaborativa para el mantenimiento preventivo y las intervenciones de emergencia al fondo construido, se garantiza el saneamiento y conservación de plazas, parques, jardines y espacios verdes, la siembra de árboles, la higienización del espacio público, la vigilancia y el control de la salud animal y se da continuidad a proyectos de cooperación para el desarrollo de fuentes de energía renovables y el tratamiento de los residuos sólidos.

Por su parte, la comunidad sigue recibiendo importantes beneficios que van desde la atención integral especializada directa a grupos sociales vulnerables, el apoyo a instituciones educacionales y de la salud con sede en el territorio, la vigilancia del orden social y la disciplina ciudadana, el enfrentamiento a manifestaciones de vandalismo, el apoyo a la mitigación de riesgos físicos y emergencias en el sector de la vivienda y el trabajo ininterrumpido con adolescentes y niños de la comunidad por vías alternativas no presenciales.

También el equipamiento cultural de la Oficina, la Emisora Habana Radio, el sistema de museos y la Dirección de Programación Cultural han logrado mantener ininterrumpidamente su labor, haciendo uso de oportunidades asociadas a las nuevas tecnologías y la informática y las comunicaciones y al trabajo en redes sociales.

Todo este esfuerzo conjunto desarrollado por las entidades de la Oficina en momentos extremadamente difíciles, condicionados por la complejidad de la situación sanitaria, representa una contribución importante en la preparación del territorio para la recuperación turística.

Volviendo ahora a San Cristóbal, ¿Cómo incide entonces esa sostenibilidad que distingue el modelo de gestión institucional sobre la intermediación turística especializada de su propio receptivo?

La realidad es que esa noción de sostenibilidad del modelo de gestión territorial incide de manera determinante sobre la gestión y la labor de intermediación turística que desarrolla la Agencia, desde todos y cada uno de sus pilares fundamentales en una suerte de equilibrio armonioso. Este es un tema al que hemos dedicado algunas investigaciones académicas, llegando a desarrollar una propuesta de indicadores de medición de la sostenibilidad de la gestión turística adecuado las agencias de viajes tradicionales, ya que por lo general la literatura especializada aborda mayoritariamente la sostenibilidad vinculada a los destinos y en menor medida al resto de los elementos de la cadena de formación de valor.

Siempre ha sido, y sigue siendo, una enorme responsabilidad no perder de vista que el tipo de turismo que defendemos es justo aquel que tiene muy en cuenta la repercusión económica, sociocultural y medioambiental de su desarrollo, teniendo en cuenta la satisfacción de visitantes y los beneficios para las comunidades de cara al presente y al compromiso futuro con las generaciones venideras. De ahí la importancia de optimizar los beneficios respetando las constricciones éticas del crecimiento sostenible, pues se trata de garantizar sostenibilidad a largo plazo.

Desde el punto de vista económico, la labor de la Agencia se sustenta en la puesta en valor de activos patrimoniales, incluido el espacio público, en el reconocimiento de la capacidad dinamizadora de las alianzas público privada con los diferentes actores del territorio y, sobre todo, en la pertinencia de los esfuerzos conjuntos para restaurar y conservar el medio físico y natural.

Precisamente, esos encadenamientos productivos con empresas estatales, trabajadores por cuenta propia y emprendedores locales generan nuevas oportunidades de empleo, de trabajos dignos y decorosos, de crecimiento y consumo responsables que contribuyen a la generación de ingresos, a la mitigación de manifestaciones de desigualdad, de vulnerabilidad y pobreza y, en su sentido más amplio, al logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 de la Organización de Naciones Unidas.

En el orden práctico, los resultados de la gestión empresarial en San Cristóbal tributan directamente, por diferentes vías, al desarrollo humano local. En ese sentido, cuentan un grupo de aportes financieros directos y las contribuciones especiales, destinados tanto a la Oficina del Historiador como a las autoridades de un territorio considerado por ley zona priorizada para la conservación.

Nuestra contribución a favor de la conservación del medio ambiente, por su parte, transita por varios momentos y va desde el propio diseño de productos, la selección intencionada de proveedores y de otros destinos domésticos de especial interés ecológico como las reservas naurarles y de biosfera o las zonas protegidas, pasando por los estudios de impacto y capacidad de carga en instalaciones de la Oficina del Historiador, hasta la propia promoción de la oferta, la labor del equipo de guías de turismo que se desempeñan como educadores ambientales no formales y la observancia de normas consumos responsables, por sólo citar algunos ejemplos.

La población residente, esa comunidad de acogida de turistas y visitantes, es protagonista y principal beneficiaria directa de los resultados de la gestión turística del territorio y, en particular, de la intermediación que realiza San Cristóbal; de hecho, constituye en sí misma uno de los valores añadidos más sobresalientes del destino. Programas de atención y asistencia social de la más alta calidad y una amplia programación cultural de excelencia están a disposición de todos los residentes, con la singularidad de que hablamos de un centro histórico vivo, que conserva su carácter residencial, donde no han vivido conocidos procesos de gentrificación y especulación inmobiliaria.

Conocemos que la Agencia San Cristóbal venía trabajando a tono con las principales tendencias que marcan el desarrollo del turismo sostenible a nivel internacional. ¿Cómo se ha visto afectado este proceso en medio de la pandemia?

Así es; veníamos trabajando con mucha fuerza en función de lograr una mayor hibridación de nuestros brazos de venta y de diversificar los canales de pago, de potenciar la innovación, y de desarrollar el comercio electrónico, el turismo accesible, inclusivo e inteligente, cuando inesperadamente la situación sanitaria y su impacto sobre el sector nos establecieron nuevas prioridades, dirigidas a gestionar el impacto económico de la crisis, a garantizar la vigencia y la vitalidad de la marca, a preservar los recursos humanos y a preparar las condiciones para ese esperado momento de la recuperación en el que se produzca el restablecimiento de la demanda y la conectividad aérea.

Inevitablemente y por razones obvias, el logro de algunos de estos objetivos se ha complejizado y ralentizado significativamente, ya que en su mayoría involucran a una gran cantidad de actores de diferentes especialidades y perfiles de competencias. Sin embargo, la Agencia sigue apostando por el trabajo en redes sociales para su comunicación efectiva con clientes fidelizados, para el lanzamiento de mensajes empáticos y de confianza en la seguridad del destino y la publicación de campañas de promoción y marketing digital atemperadas a la situación actual, por citarte solo algunas.

Gracias al apoyo de la Oficina del Historiador y a la participación de la Agencia en importantes proyectos de la cooperación internacional, seguimos avanzando en dos importantes líneas de desarrollo estratégico corporativo que ya te mencionaba antes: el turismo accesible e inclusivo y la conversión del Centro Histórico de La Habana en el primer destino turístico inteligente cubano.

Con esfuerzos propios muy limitados, se han logrado algunos avances en el desarrollo de modalidades del comercio electrónico que verán sus frutos en el próximo invierno; mientras tanto, continuamos prestando determinados servicios receptivos de restauración bajo férreos protocolos sanitarios y promoviendo otros servicios no precisamente turísticos que están directamente relacionados con el saber hacer corporativo y la calificación de sus recursos humanos, como es el caso de los cursos de capacitación en formato híbrido, los servicios de consultoría y asesoramiento, de traducción, interpretación y subtitulaje.

¿Pudiera usted profundizar en el tratamiento de esas dimensiones, consideradas de valor estratégico para el desarrollo turístico sostenible que promueve la Agencia San Cristóbal?

Es cierto que el desarrollo del turismo accesible, inclusivo e inteligente constituye un importante eje del desarrollo estratégico corporativo, tanto en su sentido humano como desde el punto de vista de una nueva línea de negocios relativamente poco explorada en el Destino.

Desde hace ya algunos años, venimos trabajando con mucho respeto y sentido de la responsabilidad a favor de la accesibilidad universal y la inclusión en el modo de acceder al patrimonio cultural y a los servicios turísticos, para que algún día estén al alcance de todos y en igualdad de condiciones. Para ello, mantenemos relaciones de trabajo muy serias que nos garantizan el asesoramiento y el acompañamiento técnico imprescindible de las asociaciones cubanas de personas con discapacidad, muy en particular la Asociación Nacional de Sordos de Cuba (ANSOC) y la Asociación Nacional de Ciegos y Débiles Visuales (ANCI).

La Oficina del Historiador ha sido pionera en el abordaje de la discapacidad como constructo social, algo que tiene su expresión en numerosos proyectos a favor de grupos sociales vulnerables, entre los que destacan la Sala Braille de la Biblioteca Rubén Martínez Villena y Cultura entre las Manos, que desarrolla un trabajo encomiable con la comunidad sorda.

La accesibilidad universal es una categoría transversal, a la vez que es premisa y determinación del Plan Especial de Desarrollo Integral del territorio hasta el 2030, elaborado por la dirección de Plan Maestro de la Oficina y consensuado con los principales decisores y actores locales.

Esa vocación humanista de la institución, unida a la voluntad política y al apoyo de importantes proyectos de Cooperación Internacional, que permiten el acceso a tecnologías y acompañamiento técnico especializado, configuran un oportunidad de excepción para el desarrollo del turismo accesible, inclusivo y solidario como una línea de negocios que, al mismo tiempo, asegura el derecho de las personas con discapacidad de acceder a los servicios turísticos y al patrimonio cultural en su sentido más amplio.

Una primera etapa de nuestra estrategia corporativa prevé el desarrollo y la comercialización de servicios turísticos inclusivos para personas con discapacidad visual y auditiva. Aunque ya estamos en fase de diseño productos y de concertación con prestadores de servicios y otras entidades de la Oficina para el desarrollo de nuevos servicios concebidos para personas con discapacidad psicomotora, y el próximo año presentaremos la primera ruta accesible para personas con discapacidad física y movilidad reducida; que forma parte de un proyecto muy abarcador cuya ruta piloto constituye una prioridad dentro de las inversiones planificadas.

Cuba prevé la reapertura de fronteras el próximo 15 de noviembre. ¿Cómo se prepara San Cristóbal para la reactivación del turismo internacional?

En realidad, ha resultado sumamente conveniente el anuncio por parte de las autoridades del Ministerio de Turismo de Cuba de la reapertura gradual de fronteras y la flexibilización de determinadas medidas restrictivas para la contención de la propagación del virus SARS–CoV–2 en el territorio nacional porque la reactivación del sector demanda anticipación, sobre todo, concertación de acciones comerciales y de contratación, y restablecimiento de los mecanismo internos que soportan la operación turística.

En el caso de San Cristóbal, estamos inmersos en la recuperación de recursos humanos altamente calificados que hasta ahora permanecen reubicados en otras actividades, en el seguimiento de los esquemas de vacunación de cada trabajador, y en la actualización de todos los protocolos sanitarios establecidos. Al mismo tiempo, estamos garantizando todas las facilidades bancarias y financieras que permitan el funcionamiento empresarial bajo nuevas condiciones económicas de cara al cliente y a los prestadores, así como la puesta en marcha de las diferentes pasarelas de pago para variantes de comercio electrónico. Estamos dedicando especial atención a todas las opciones de venta al mercado interno y a los intercambios electrónicos con clientes fidelizados, y nuevos clientes potenciales. A pesar de que la modalidad de especialización a la que se dedica San Cristóbal no cuente entre las de mejores pronósticos de recuperación a corto plazo y mediano plazo, hemos diseñado una serie de nuevos productos que combinan turismo de ciudad responsable, con fuertes medidas de seguridad, y destinos de naturaleza, sol y playa. Siempre que se habla de este tema, es importante señalar que la reactivación de la demanda hacia el destino no se producirá necesariamente de manera inmediata, sino que se trata de un proceso gradual que depende de múltiples factores, tales como el restablecimiento de la conectividad y la capacidad aérea, la capacidad de compra del viajero potencial, y muy importante, su cambio de percepción y la recuperación de su confianza sanitaria.

En diciembre tendrá lugar en La Habana la Cumbre Iberoamericana de Turismo Accesible de América Latina y el Caribe, ¿Qué participación tendrá San Cristóbal en el programa del evento?

Haber logrado la sede de este importante evento internacional es algo que dice mucho de la voluntad política del país y de los esfuerzos del Ministerio de Turismo a favor del desarrollo de esta modalidad en el Destino Cuba.

Con ECOTUR, la agencia que organiza de manera oficial la Cumbre, hemos venido articulando esfuerzos en un diálogo profesional marcado por la complementariedad y no por la competencia. Hemos participado en algunas de sus acciones de sensibilización y capacitación, exponiendo nuestras experiencias, y seguramente tendremos la oportunidad de presentar y socializar nuestras prácticas. Estamos en la mejor disposición, y nuestros colegas lo saben, así que contamos con la posibilidad de participar tanto en el evento teórico como de recibir en el Centro Histórico a los participantes e invitados para mostrar los avances que vamos consolidando en materia de accesibilidad e inclusión.

Esta sería una muy buena oportunidad para relanzar algunos productos que han tenido muy buena aceptación durante su presentación inicial a las comunidades de personas con discapacidad visual y auditiva, como es el caso del recorrido sentir para ver el patrimonio que apuesta por el valor perceptivo de los estímulos sensoriales para potenciar la capacidad de representación y la imaginación de manera lúdica e instructiva, los recorridos especializados en lengua de señas cubana o las aplicaciones para teléfonos inteligentes con sistema operativo Android que proporcionan información especializada sobre las cuatro plazas fundacionales del Centro Histórico y sus principales monumentos en lengua de señas, español e inglés; en formatos de texto, audio, y video.

De cualquier manera, y más allá de nuestra participación, la Cumbre marcará sin dudas un hito importante a favor de la accesibilidad y la inclusión en el desarrollo turístico cubano.

  ¿Algún otro aspecto que abordar, antes de concluir?

En realidad, más bien reconocer públicamente el apoyo de la Oficina del Historiador a la gestión turística de San Cristóbal cuando ya se cumple el primer aniversario de la desaparición física de su fundador el Dr. Eusebio Leal Spengler, en particular, las Direcciones de Patrimonio Cultural, Comunicación y Cooperación Internacional que nos colaboran de manera invaluable.

Y no dejar de agradecer las muestras de solidaridad de nuestros prestadores de servicios habituales, que nos han permitido un mejor manejo del impacto generado por la situación sanitaria; así como a la Facultad de Turismo de la Universidad de La Habana que ha hecho posible el desarrollo de importantes investigaciones de gran utilidad práctica.