La transformación digital: por viajes y turismo inteligentes y sostenibles

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Por: José Enrique Salgado Febles, PhD. Profesor Titular, Facultad de Turismo, Universidad de La Habana

Estamos de lleno en la era de la Transformación Digital (TD), que representa un cambio a nivel de cultura empresarial, infraestructura, procesos y operaciones basado en datos y tecnología, orientado a renovar y reinventar el negocio o la organización, mejorando la eficiencia y la rapidez, su capacidad de crecimiento, competitividad y de respuesta a los cambios en el mercado, siempre pensando en satisfacer las necesidades de sus clientes.

La TD es objeto de estudio por diferentes organismos globales, universidades y corporaciones, con diferentes enfoques según los intereses y campo de acción de cada uno de ellos. Como resultado de un proceso de mejora continua, pasa por la automatización, la informatización, el comercio electrónico y la digitalización mediante el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs).

Un turista más digital e inteligente

El desarrollo acelerado de la telefonía celular con una penetración enorme a nivel mundial de los smartphones (teléfonos inteligentes) ha convertido en internautas a muchos que no pensaban tener una computadora de escritorio o una laptop.

Es un ciudadano y consumidor de nuevo tipo, al que los gobiernos y empresas ofrecen cada vez más servicios y productos online, que se ha desarrollado, elevando su nivel de instrucción, y potenciado por la COVID-19, espera un uso más intensivo de los servicios y aplicaciones desde su móvil.

Este nuevo turista, armado de su celular y sus aplicaciones está listo para informarse y reservar alojamientos, transporte, atracciones del destino y compartir sus experiencias y opiniones en variopintas redes sociales, influyendo en amigos y seguidores, potenciales clientes de esos servicios y que cada vez más se preocupa por cuestiones de salud y sostenibilidad.

La TD es la respuesta de la sociedad a este nuevo ciudadano y viajero.

A los destinos y proveedores de servicios de viaje y turismo (aeropuertos, hoteles, agencias, aerolíneas, cruceros, etc.) no les basta con los sistemas de gestión y distribución tradicionales, sino que deben garantizar su digitalización, compartición de datos e integración con los sitios web de reserva y distribución de capacidades, propios y de terceros, así como hacer asequibles algunas de sus funcionalidades a clientes y a su propio staff.

Principales Sistemas de la Informática Turística

Sistemas de Gestión Económica y Sistemas de Administración de Recursos Empresariales (ERP)

Sistemas de Gestión Hotelera (SGH)

Sistemas de Gestión de Agencia de Viajes (SGAV)

Sistemas de Gestión de Pasajeros (PSS) para las aerolíneas y transportistas.

Sistemas de Gestión de Aeroportuaria (SGA)

Sistemas Centrales de Reservas (CRS)

Sistemas Globales de Distribución (GDS)

Figura 1. Cuadro básico de Sistemas de Gestión y Distribución de Viajes y Turísmo

El sector de los viajes y el turismo fue uno de los primeros sectores en digitalizar los procesos comerciales a escala global, llevando la reserva de vuelos y hoteles en línea, desarrollando y adoptando nuevas tecnologías y plataformas. La Organización Mundial del Turismo (OMT) se está enfocando actualmente en una Estrategia de Innovación y Transformación Digital, alineada con los Objetivos de Desarrollo Sostenible al 2030.

Entidades Inteligentes

En ese marco los destinos y las entidades del sector de viajes y turismo deben hacerse más inteligentes y sostenibles propiciando que su TD se enfoque en la mejora de la experiencia del cliente, la accesibilidad, una gobernanza y administración innovadora, potenciando la sostenibilidad, el ahorro de alimentos, energía y agua, y una economía circular.

Principales Elementos de los Viajes y Turismo Inteligente

Ciudades y Territorios Inteligentes

Destinos Turísticos Inteligentes

Aeropuertos Inteligentes, Terminales de Cruceros Inteligentes

Hoteles Inteligentes

Aerolíneas Inteligentes

Restaurantes y atracciones inteligentes

Figura 2. Plataformas de Viajes y Turismo Inteligentes

Los conceptos desarrollados por SEGITTUR España sobre Destinos Turísticos Inteligentes se pueden extender a las principales entidades del sector.

Una Entidad de Viaje y Turismo Inteligente

Debe ser innovadora, basada sobre una infraestructura tecnológica del mayor nivel posible, que garantice el desarrollo sostenible de la entidad o territorio turístico, accesible para todos, que facilite la interacción e integración con el entorno e incremente la calidad de su experiencia, con total seguridad y con condiciones de garantía total de la salud de viajeros y visitantes.

Busca igualmente mejorar la calidad y sostenibilidad de la vida de residentes y trabajadores, con un uso intensivo de las nuevas tecnologías, en especial las TICs, para garantizar la eficacia de los procesos, interactuando con otras plataformas inteligentes en ciudades, territorios u otras entidades.

Figura 3. Aproximación al concepto de Entidad de Viaje y Turismo Inteligente (EVTI)

En términos generales, la estrategia de la OMT pretende no solo impulsar la TD del turismo, sino crear un Ecosistema de Innovación y Emprendimiento que maximice el potencial del sector en términos de crecimiento económico, creación de empleo y desarrollo local.

Algunas de las herramientas de la TD: firma digital, pagos digitales, Internet de las cosas (IoT), Inteligencia de datos o Big data, Cadena de Bloques, Automatización Robótica de Procesos (RPA) y soluciones de Inteligencia Artificial basados en una conectividad a Internet permanente (4G, 5G,…), y la computación en la “Nube” (cloud computing), etc, ya se perfilan como disruptoras de los negocios a nivel mundial. Pero no se trata solo de tecnología. La TD en el sector presupone un cambio de paradigma hacia un turismo más “inteligente, seguro y sostenible”.