Especial TTC: La experiencia del viajero, clave del turismo moderno
Por: José Lui Perelló
Mientras la industria turística global se expande a ritmo acelerado, el mayor desafío no es atraer más visitantes, sino diseñar experiencias que los transformen en clientes leales. El servicio personalizado y la eficiencia tecnológica ya no son un plus: son el nuevo estándar. Según proyecciones de Boston Consulting Group, el gasto global en viajes de ocio alcanzará los 15 billones de dólares en 2040, triplicando los niveles actuales. Sin embargo, más allá del volumen, el verdadero cambio está en las expectativas de los viajeros: hoy, el foco ya no está solo en el destino, sino en todo lo que ocurre antes, durante y después del viaje.
La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo diferencial competitivo. Así lo refleja el informe “CX Trends 2025”, que revela que el 89 % de los líderes de la industria considera que brindar un servicio excepcional es clave para destacarse en un mercado cada vez más competitivo, dinámico y exigente.
Uno de los datos más relevantes para la industria turística es que las consultas comerciales (aquellas relacionadas con decisiones de compra) continúan creciendo año tras año, y las experiencias basadas en IA están contribuyendo significativamente a este aumento. Para quienes gestionan estrategias digitales en hoteles, agencias de viajes o destinos turísticos, esta tendencia refuerza la necesidad de adaptarse a un ecosistema donde la visibilidad ya no se mide solo por palabras clave tradicionales, sino por la capacidad de responder de forma coherente y contextual a preguntas formuladas en lenguaje natural.
En un reciente reporte, Alphabet, la empresa matriz de Google, confirmó el papel protagónico de la inteligencia artificial (IA) en el modelo de negocio del gigante tecnológico. Para los profesionales del turismo, estas novedades no son meras cifras; apuntan a un cambio profundo en la manera en que los usuarios buscan, acceden y consumen información vinculada a los viajes. Además con un crecimiento sostenido en búsquedas multimodales, combinando imágenes y texto a través de herramientas como Lens o Circle to Search, en combinación con las vistas generadas por IA. Este tipo de funcionalidades están captando especialmente la atención del público más joven, un segmento crucial para el turismo de experiencias.
En este contexto, la experiencia ya no se limita al momento del check-in o al recorrido turístico: comienza en el primer clic, en la búsqueda, en el contacto por WhatsApp, en una respuesta automática bien formulada o en una solución ágil frente a un imprevisto. Cada punto de contacto cuenta, y puede sumar o restar valor a la experiencia general.
Estamos atendiendo a un viajero más informado, más conectado y más exigente. Las nuevas generaciones, especialmente Millennials y Gen Z, están redefiniendo la forma de viajar. Crecieron en entornos digitales, están acostumbrados a respuestas instantáneas y esperan interacciones fluidas, sin fricciones. No toleran procesos lentos, atención impersonal ni barreras tecnológicas. Para ellos, el estándar es alto: agilidad y personalización.
En este sentido, la comunicación hotel-cliente evoluciona hacia un modelo omnicanal donde herramientas como WhatsApp se convierten en aliados estratégicos para mejorar la experiencia del viajero.
En este nuevo escenario, la comunicación entre hoteles y viajeros ha dado un salto definitivo hacia la omnicanalidad: una estrategia que permite conectar con el cliente a través de múltiples canales -email, SMS, llamadas, redes sociales y apps de mensajería como WhatsApp- de forma integrada y coherente.
Lo importante ya no es cuántos canales uses, sino cómo los conectas para ofrecer una experiencia fluida al cliente, según refiere Fideltour, una empresa tecnológica especializada en fidelización hotelera, con más de 1.000 hoteles conectados a su herramienta en Latinoamérica. Esta visión ha llevado a muchas cadenas hoteleras a apostar por herramientas de mensajería instantánea que permiten automatizar confirmaciones, resolver dudas al instante o incluso gestionar upgrades o servicios extra, todo desde el móvil del huésped.
Uno de los casos más claros es WhatsApp para hoteles, una solución en la que Fideltour lleva tiempo trabajando y que ha demostrado aumentar tanto la satisfacción del cliente como la conversión de servicios durante la estancia. En su último vídeo de presentación, se puede ver cómo la tecnología convierte la atención al cliente en una conversación directa, accesible y efectiva.
Esto representa un gran desafío y una gran oportunidad para las marcas del sector. Aquellas que logren adaptarse a estas nuevas demandas, creando experiencias relevantes, memorables y sin interrupciones, no solo se destacarán frente a la competencia, sino que construirán relaciones duraderas.
En este nuevo escenario, la tecnología juega un rol fundamental. La inteligencia artificial, los chatbots inteligentes, el autoservicio, la mensajería proactiva y el análisis predictivo ya no son herramientas del futuro: son los pilares de una nueva forma de relacionarse con el cliente.
Hoy, las marcas líderes del turismo están apostando a sistemas que permiten anticipar necesidades, activar promociones personalizadas en el momento justo, resolver dudas de forma natural y rápida desde cualquier canal, e incluso detectar emociones o frustraciones en tiempo real para actuar en consecuencia.
El 81 % de los líderes en experiencia de cliente cree que, en los próximos años, el 80 % de los problemas se resolverán sin intervención humana. Pero esto no implica eliminar la empatía: al contrario, la automatización permite liberar al talento humano para enfocarse en lo que realmente importa: resolver lo complejo, conectar emocionalmente y atender lo excepcional.
De hecho, el 85 % de los ejecutivos consultados considera que la IA puede hacer que las interacciones sean más humanas, y el 87 % confía en su capacidad para personalizar la experiencia sin perder eficiencia.
Los avances ya se traducen en beneficios concretos: el 65 % de los líderes del sector de viajes y hospitalidad asegura haber obtenido un retorno positivo tras incorporar herramientas de inteligencia artificial en sus estrategias de experiencia del cliente.
Esto cobra especial relevancia en momentos de alta demanda, como la temporada de verano, cuando los recursos operativos suelen estar al límite y la atención al detalle marca la diferencia. Desde una consulta rápida sobre amenidades, hasta la posibilidad de cancelar una reserva sin fricción, reservar actividades en destino o resolver imprevistos en segundos, cada microexperiencia se convierte en una oportunidad para generar satisfacción y fidelidad.
Porque hoy los viajeros lo tienen claro: una mala experiencia puede arruinar el viaje, pero una atención impecable puede convertirlo en inolvidable.
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