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Punto de vista: Agencia de viajes S-Trip!, un buen negocio en el turismo

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Camilla Cornell, Financial Post

Alex Handa ha desafiado las probabilidades de muchas maneras. Él dirige un exitoso negocio de viajes, a pesar que las agencias de viajes convencionales están en baja. Mantiene un cotillón de jóvenes milenarios felices y motivados, mientras que muchas empresas se quejan que son unos perezosos descontentos.

Él puso en marcha un negocio a la edad temprana de 25 años que se convirtió en una de las compañías con el más rápido crecimiento de Canadá en nueve años.

El Sr. Handa es el presidente y uno de los fundadores de la S –Trip!, con sede en Toronto, una agencia de viajes para jóvenes que se especializa en la organización de vacaciones de primavera o los viajes de fin de año para jóvenes de 16 a 25 años, así como las vacaciones de voluntarios.

Dirigir una agencia de viajes en el mundo de Internet puede ser un negocio difícil. Desde el 2002, las compañías aéreas han básicamente reducido las  comisiones para las agencias de viajes y los consumidores han acudido al Internet, obligando al 30% de las agencias de viajes minoristas a cerrar sus puertas.

Mientras tanto, S-Trip! logró aumentar los ingresos de la nada a cerca de $40 millones en menos de una década. Lo que anteriormente era una operación de tres hombres, ahora cuenta con 150 empleados a tiempo completo y 450 a 500 guías turísticos a medio tiempo en oficinas en Toronto, Vancouver, Calgary, Ottawa, Halifax y Boston, así como en Australia y la República Dominicana.

“Este año casi 50.000 personas viajarán con nosotros”, dijo el Sr. Handa. El secreto es que S-Trip! ha identificado un nicho rentable, y se centra en “la experiencia”, en lugar de viajar como un producto. “No se puede entrar en el Centro de Vuelo y conseguir el viaje que estamos ofreciendo”, dijo.

Como conseguir que ropa para 10 días quepa en un equipaje de mano y otros consejos para equipaje para viajes de negocios, 11 maneras creativas e infalibles para hacer un viaje millonario con S-Trip! a Cuba, Republica Dominicana y otros países tropicales, por ejemplo, ofreciéndole a estudiantes la posibilidad de participar en juegos de voleibol de playa y de cerveza pong, hacer trabajo voluntario en un orfanato local y fiestear toda la noche con sus amigos.

El Sr. Handa organiza fiestas estudiantiles masivas en la playa, con disc jockeys incluidos, y envía personal durante los viajes para la tranquilidad de los padres (que a veces pagan por esto) y asegurarse que todo marche sobre ruedas y que los estudiantes se estén divirtiendo de lo lindo.

A pesar de que no revela sus ganancias, las vacaciones de S-Trip! de una semana de duración a México y República Dominicana cuestan alrededor de $1.500 a $1.800 basado en habitaciones dobles con impuestos incluidos. Loa viajes a Cuba cuestan alrededor de $1.200 a $1.500. Teniendo en cuenta que los viajes a dichos destinos a menudo pueden tener un precio más bajo, incluso durante el mismo tiempo, aparentemente S-Trips! se construye basándose en una cotización sólida.

El Sr. Handa ha obtenido honestamente su conocimiento del negocio de viajes. Sus padres fundaron Handa Travel (la cual aun está funcionando) en Ottawa en 1976. Él dio con la fórmula para S-Trip! después de compartir los recuerdos de su propio viaje de graduación  con dos amigos. Los tres comenzaron a germinar poco a poco una idea de negocio: ¿Por qué no enfocarse en un mercado que ellos realmente entienden y ofrecerle a los estudiantes la oportunidad de celebrar el fin de la escuela secundaria con sus amigos?

“Nos sentamos a conversar y nos devanamos los sesos creando una hoja de cálculo Excel para nuestro plan de negocios”, dijo el Sr. Handa. “Todavía pienso en el ese tiempo y nueve años más tarde utilizo como ejemplo cuan ingenuos éramos entonces, aunque fue bello. Nunca hubiéramos esperado pasar de la hoja de cálculo a lo que hemos logrado”.

Los tres socios fundadores se mudaron a Toronto para estar en el centro de la acción. Mientras que el padre del Sr. Handa proporcionó asesoramiento e información, no les proporcionó dinero en efectivo, por lo que los jóvenes “dormían en los sofás de amigos y en albergues juveniles” mientras el negocio despegaba. “Tuvimos que empezar a vender viajes de inmediato”, dijo el Sr. Handa.

Para conservar el escaso flujo de dinero en efectivo, ellos mismo se encargaban de cada uno de los trabajos, desde aprender QuickBooks para la contabilidad, hasta el diseño del material de marketing, la venta de paquetes y la gestión de relaciones con los clientes.

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El ritmo era alocado, dijo el Sr. Handa, quien admitió que hubo semanas en que trabajaba más de 100 horas.

Como resultado de ello, los fundadores tienen un profundo conocimiento de su mercado y todos los aspectos relacionados con el manejo de su negocio. “Debido a que lo hemos hecho todo, no estamos tentados en traer a trabajar con nosotros a un director general o vicepresidente de ventas que dice: ‘Creo que deberías hacerlo de esta manera porque lo leí en un libro de texto’”, dijo. “Sabemos de lo que estamos hablando”.

Eso no significa, sin embargo, que el Sr. Handa le teme escuchar a los empleados. Los empleados de S-Trip! tienden a ser jóvenes – a menudo acaban de salir de la universidad – y eso los convierte en una fuente de conocimientos sobre el objetivo de la clientela. Aunque muchos empleadores se quejan del sentido de derecho que tienen la generación X e Y, el Sr. Handa los elogia. “Usted puede quejarse o usted puede encontrar los puntos fuertes de estos jóvenes”, dijo. “¿Alguna vez has visto a un joven de 18 años de edad aprender nuevas habilidades? Es una locura lo que pueden hacer. Usted puede ver los aspectos negativos o los muchos aspectos positivos”.

Dijo que si hay una lección clave que ha aprendido acerca de la administración de los jóvenes del milenio, es que no les gusta que le digan qué hacer. “Hace cinco años, solíamos tomar decisiones y luego les decíamos que así era como tenía que ser. Con la madurez y el aprendizaje, hemos llegado a la conclusión que esa no es la manera correcta”.

Ahora le saca provecho a los puntos fuertes y la juventud del personal involucrándolos en la creación de estrategias y la toma de decisiones. “Hace cuatro o cinco años, solía contratar a los DJs para los viajes de vacaciones de primavera y los jóvenes decían: ‘No, es demasiado caro y ya no está de moda. Por una quinta parte del precio, usted puede conseguir este DJ y nuestros clientes van a pensar que estamos en la onda’”. Aprendió a escuchar.

La S-Trip! emplea este principio de autonomía en todas las áreas de la empresa. “Nadie se va a preocupar si llegas 15 minutos tarde, siempre y cuando estés produciendo resultados”, dijo el Sr. Handa.

Los empleados incluso establecen sus propios objetivos de venta. “Mi socio [Justin Camp, vicepresidente de ventas] solía establecer los objetivos de venta para todo su personal”, dijo Handa. “Entonces se pasaba días escuchando las quejas de todo el mundo”.

Irónicamente, los objetivos que el personal establece para sí mismo siempre son invariablemente más altos que los del Sr. Camp (todavía se le ocurren sus propios objetivos para comparar). “Él juega el papel de decir: ‘No, no, bájenlo un poco. Tienen que ser más realistas para que cuando trabajen duro sean recompensados por ello'”, dijo el Sr. Handa.

Los miembros del personal a menudo provienen de las filas de antiguos viajeros. Los estudiantes que comienzan a organizar grupos de amigos para irse de viaje proporcionan una especie de equipo de granja. “Empezamos el reclutamiento de estudiantes desde el momento que cumplen 16 años”, dijo el Sr. Handa. “Ellos organizan excursiones para nosotros y hacen sus pasantías con nosotros. Entonces se convierten en personal de destino y luego trabajan para nosotros”.

Sr. Handa asegura que al seleccionar cuidadosamente los estudiantes más brillantes que se encuentra en el camino la empresa se mantiene en contacto con una nueva generación de estudiantes.

“Trabajé en Bay Street por un año y medio y me uní a S-Trip! en diciembre de 2009”, dijo Jay Hamilton, de 28 años, quien viajó con la empresa mientras estudiaba en la Universidad Western.  Inicialmente, su papel se centró en el desarrollo de nuevos negocios, pero después de un año fue ascendido a director de marketing.

Desde entonces, el Sr. Hamilton ha supervisado el crecimiento de un equipo dedicado al marketing que llega a los clientes muy jóvenes de S-Trip! de una manera calculada para atraer – en Facebook, Instagram, YouTube, SnapChat y Twitter, así como a través de una página web renovada con muchos vídeos y comentarios de clientes anteriores. “Cuando su base de clientes son los estudiantes y los jóvenes, por lo general están más avanzados que uno”, dice. “Hay que luchar para seguirles el paso”.

Al Sr. Hamilton también se le ocurrió la táctica de crear álbumes de fotos de viaje para enviar por correo electrónico a los participantes. Aunque los estudiantes pueden ser volubles acerca de ser abordados por las empresas a través de los medios sociales, “todo el mundo quiere mostrar esa imagen de ellos trabajando como voluntarios o cargando un mono”, dice Hamilton. “Ellos son los que la van a etiquetar en Facebook y la van a presentar en sus medios sociales”. Los estudiantes divulgan eficazmente el mensaje sobre S-Trip! de forma gratuita.

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